Deutscher E-Commerce: Wie herausfordernd ist ein deutscher Kunde?

30. 04. 2018 Autor Milan Fiala

Die Spezifikationen des deutschen Online-Handels

Genauso wie in anderen entwickelten Ländern ist auch in Deutschland der Internet-Handel auf dem aufsteigenden Ast. Die Gesamtumsätze aus dem Online-Handel sind jedoch niedriger als in Frankreich oder dem Vereinigten Königreich, obwohl Deutschland die höchste Einwohnerzahl in der EU mit dem höchsten BIP aufweist. Der Online-Handel betrug 14% des gesamten Umsatzes im Kleinhandel (im Jahr 2016). Was ist also die Schlussfolgerung daraus?

• Die Deutschen sind noch immer relativ konservativ, wenn es sich um das Einkaufen im Internet handelt.
• Der deutscher E-Commerce hat zukünftig relativ großes Potenzial, da er bei weiten sein Maximum noch nicht erreicht hat.

Im Jahr 2016 haben deutschen Firmen 29% ihrer Marketing Investitionen in die Werbung für das Online-Geschäft investiert. Die deutschen E-Shops, auch generell Onlineshops genannt, konzentrierten sich meistens auf bezahlte Werbung oder Werbung über sozialen Netzwerke um sich bemerkbar zu machen. Fast alle Internet Händler kümmern sich um Ihre Facebook Accounts und werben auf Facebook. Obwohl nur 40% der deutschen Bevölkerung Facebook nutzt, bleibt Facebook das stärkste soziale Netzwerk für Neukunden-Akquise. Für den deutschen Kunden sind soziale Netzwerke auch das stärkste Mittel um Referenzen zu teilen und sich über den Verkäufer zu informieren.

Das Verhältnis der Ausgaben für Waren und Dienstleistungen im Online-Geschäft beträgt 77:23. Der absolute Marktführer bleibt nach wie vor Amazon.de, gefolgt von Online-Händlern Otto.de und Zalando.de. Die Deutschen bleiben weiterhin dem deutschen Markt treu – 5 von 10 der größten Internet Portale gehören deutschen Händlern (neben den oben erwähnten sind das Conrad.de, Lidl.de oder Mediamarkt.de). Unter den deutschen Kunden sind auch die Vergleichsportale sehr beliebt. Wir empfehlen Ihnen die drei wichtigsten:

• Billiger.de
• Preisvergleich.de
• Idealo.de

Internet Reife

Die deutschen Kunden sind in vielerlei Hinsicht konservativ, nichtdestotrotz sind sie an das Internet gewöhnt – laut den neuesten Studien nutzen 83% der deutschen Bevölkerung das Internet minimal einmal pro Woche, davon 65% täglich. Die durchschnittliche verbrachte Zeit im Internet hat die Zweistunden-Grenze überschritten. Ein sehr interessanter Fakt ist, dass die Smartphones im Jahr 2016 das Gerät Nummer Eins geworden sind, um im Netz zu surfen. Die größte Anzahl der Nutzer gibt an, mit einem Smartphone online zu gehen (gefolgt von Laptop oder anderen Geräten). Deshalb ist est absolut empfehlenswert sich auf die Optimierung der Webseiten für Mobile-Geräte zu konzentrieren, jede Webseite in Deutschland sollte „mobile-friendly“ sein!

Die sozialen Netzwerke werden von jedem Dritten in Deutschland benutzt. Dominant bleibt Facebook, wird aber sehr oft kritisiert. Die deutschen Kunden benutzen es aber sehr gerne um Bewertungen und Rezensionen über einen E-Shop/Produkt zu erhalten und um die Erfahrung damit (sowohl positiv als auch negativ) zu teilen. Will sich ein Online-Shop einen guten Namen in Deutschland aufbauen, sollte er die sozialen Netzwerke nicht vergessen.

Facebook ist jedoch nicht das einzige Kommunikationsmittel im Internet – WhatsApp wird doppelt so oft benutz als der Facebook Messenger. Neben den bereits erwähnten Netzwerken werden auch Instagram und Snapchat benutzt. Damit hört die Liste jedoch schon auf, da sich Business-Netzwerke wie Twitter und LinkedIn für das Online-Business in Deutschland noch nicht etablieren konnten.

Wie wirbt man den deutschen Kunden?

Jeder Unternehmer, der die Absicht hat nach Deutschland zu expandieren, muss damit rechnen, dass der deutsche Kunde ein sehr anspruchsvoller Kunde ist. Die ersten Versuche nach Deutschland zu expandieren können sehr schnell scheitern. Wenn der Unternehmer es schafft das Herz des deutschen Kunden zu erobern, ist der Erfolg so gut wie garantiert. Worauf musst man also achten?

Hier sind die wichtigsten Faktoren, die deutschen Kunden bei Wahl des Online-Händlers in Betracht ziehen (aufgelistet nach der Wichtigkeit):

• Einfachheit des Online-Einkaufs
• Die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens
• Das Gesamtangebot der Waren/Dienstleistungen
• Die Qualität der Ware/Dienstleistung
• Preis-Leistungs-Verhältnis

Aus den oben aufgelisteten Kriterien kann eine wichtige Schlussfolgerung gezogen werden, und zwar dass der Preis nicht ausschlaggebend ist. Dank der hohen wirtschaftlichen Reife bevorzugen die deutschen Kunden anderen Auswahlkriterien. Ein Online-Händler, der ein Erfolg auf dem deutschen Markt beabsichtigt, sollte dafür sorgen, dass sich der Kunde auf seine Webseite gut fühlt und gut orientiert kann und er ihm alle Informationen, die er verlangt, anbietet. Gerade auch aus diesen Grund ist ein hochwertiger Kundenservice eine absolute Selbstverständlichkeit bei jedem E-Shop. Die deutschen Kunden achten viel mehr auf das Gesamtauftreten einer Firma als die tschechischen Kunden und suchen Informationen und Bewertungen der jeweiligen Firma.

Eine weitere interessante Erkenntnis ist, dass der deutschen Kunden sehr empfindlich reagiert, wenn es sich um Versand und Lieferung handelt (wenn wir uns auf die Online-Shops konzentrieren, die nur Waren liefern). Wenn der Händler höhere Lieferkosten berechnet, wird er wahrscheinlich niedrigere Umsätze machen, als wenn er die Lieferkosten im Preis der Ware einkalkuliert. Wir empfehlen also mit „kostenfreier Lieferung“ zu werben oder die Lieferkosten so niedrig wie möglich zu halten. Weiter ist es wichtig, dass die Dauer vom Versand bis zur Erhalt der Ware nicht ewig dauert – die deutschen Kunden wartet im Durchschnitt maximal 5 Tage auf Ihre Ware. Die deutschen Kunden nutzen die Möglichkeit der Rückgabe und Warenumtausch viel öfter als die tschechischen Kunden – damit verbunden ist auch die Erwartung, dass die Kosten für die Rücksendung vom Verkäufer übernommen werden.

Im Online-Handel kaufen die Deutschen am liebsten Kleidung, Drogerieartikel oder Elektronik. Und beim Einkauf aus dem Ausland (USA, Vereinigtes Königreich oder China) haben die deutschen Kunden auch weniger Bedenken.

Bezahlung der Produkte

Die Zahlungsmethoden gehören auch zu den empfindlichen Themen, deren falsche Wahl die kompletten Anstrengungen des Online-Händlers vernichten kann. Hier listen wir die beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten der deutschen Kunden auf:

• Bezahlung über PayPal
• Zahlung auf die Rechnung
• Lastschrift
• Bezahlung mit der Kreditkarte
• Bezahlung per Banküberweisung
• Bezahlung per Nachnahme

Ein absoluter Vorreiter ist die Bezahlung über PayPal. Es handelt sich um die beliebteste und wahrscheinlich um die meistens verbreitete Zahlungsmöglichkeit, die fast alle Online-Shops anbieten. Hier bietet sich der Vergleich zu dem tschechischen Markt an, wo PayPal noch nicht verbreit ist und wahrscheinlich auch nie sein wird. Üblich ist auch die Bezahlung nach Erhalt der Ware, entweder per Nachnahme (direkt an der Tür) oder per Rechnung (innerhalb von 14 Tagen). Die Bezahlung per Rechnung ist jedoch eine sehr unbeliebte Zahlungsmöglichkeit für den E-Shop Betreiber – auch die deutsche Zahlungsmoral hinkt ab und zu nach.

Ein interessanter Fall ist die Bezahlung mit der Kreditkarte, die im Moment leicht aufsteigt. Dass diese Form der Bezahlung nur begrenzte Beliebtheit und Anwendung findet liegt daran, dass viele Deutsche eine EC-Karte besitzen (die kann man aber für Bezahlung im Internet nicht benutzen). Die Prognosen sehen einen starken Rückgang der EC-Karten in der nächsten Zeit. Im Moment ist sie bereits rückläufig.

Zusammenfassung

Es zahlt sich bestimmt aus, in die Expansion auf den deutschen Markt zu investieren. Nur dann aber, wenn wir wissen wie wir diese vorantreiben und uns die Hürden des deutschen Marktes bewusst sind. Man sollte auch nicht vergessen, dass der deutsche Kunde sich in vielerlei Hinsicht vom tschechischen Kunden unterscheidet. Die deutschen Kunden sind immer noch relativ konservativ und deren Vertrauen zu gewinnen könnte länger dauern als es bei dem tschechischen Kunden der Fall ist. Möchten Sie in Deutschland Erfolg haben, dann streben Sie eine hochwertige Kundenbetreuung an und bauen Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden – sie werden gerne zu Ihnen zurückkehren, genauso wie deren Verwandte, Freunde und Bekannten. Das Prinzip einer positiven Referenz funktioniert in Deutschland besser als überall sonst in Europa.